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掌握用户研究  

2007-07-19 09:13:53|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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                                                                  作者 Gretchen Anderson

    设计或者重新设计一种产品经常会感觉像是一种冒险的建议,尤其是在现在的商业氛围中。负责产品规划和销售的人需要可靠的、量化的数据,来确定整体和阶段性的成功。

可靠的数据能够帮助我们选择如何使用资源,但如果每一步都从一个很微观的角度来研究产品的话, 虽然能够避免某些错误,但也会造成新的错误。只关注产品在实验室中的的性能而对用户使用环境和目标缺少了解会使得量化的参数更加具有误导性。为了得到更有价值和意义的用户反馈结果,选择适当的方式来引导和分析用户研究是很重要的。

用户研究大概分为两种类型:可用性测试和人种学的现场研究。许多人对可用性测试已经十分熟悉,并且很多公司在产品开发期间都使用过它。然而,人种学经常使用的现场研究能够为改进产品带来更有价值的结果,通常这种结果不可能通过可用性测试检测出来。

很多进行可用性和产品研究的专业人员熟悉这些技术,但对于那些负责管理产品开发的人来说,用户研究似乎是占用了产品开发的时间。但是,如果能够理解来自实际用户的不同类型的反馈是如何在产品的开发过程中发挥作用的,产品经理、开发者和市场销售人员能够对产品和它应该关注的地方做出更好的选择。

可用性测试和人种学研究的定义

让我们来看一看可用性测试和人种学的研究之间的主要的差别以及它们如何与开发过程相联系。

可用性关注于用户与产品交互的可测量的特性。评价一种产品的可使用性的重点在于那些能够产生量化数据的标准化测验。在可用性测试中,结果往往揭示了用户行为的趋势,指出这种产品还存在问题的方面和成功的方面。

另一方面,人种学的研究强调观察现实世界环境中的用户。观察软件用户使用软件完成任务可能会花费大量时间,但可以产生关于产品有用性的有价值的、定性的信息。通过人种学的技术得到的数据在开发中能帮助解决通过可用性诊断出来的问题领域。

用户研究和开发过程

在最高水平上,创造一种产品意味着确定产品提供的是什么,给出产品的功能描述,并且把它交付给用户。要把用户的反馈融入到产品设计中, 需要给用户提供产品 (或产品的原型) 测试以便来度量他们的反应。下面的图表说明在哪里可以最有效的使用用户研究, 以对设计方案进行选择并从中认识到怎样改进这种产品。

掌握用户研究 - gowebway - 优品设计

用人种学的研究开始一个产品的开发周期能帮助确定产品应提供的功能。它也帮助产品开发者理解用户在完成任务过程中的“心理模型”,以便使软件能更好的反映出人们实际工作过程。

可用性测试可以在开发环节中进行(使用纸上原型或其他模型),也可以在产品完成时进行。因为这些结果通常是可度量的和定量的,在比较具体设计元素过程中,可用性研究对于选择有效的解决方法特别有用。

从短期和长期来看,持续的用户研究可以被用来不断地改进一种产品。路径A表明结果如何被用来调整组合现有的设计元素以改善设计。这对于在准备软件的小版本发布或者过渡版本以促进在现有客户基础上的销售是最有帮助的。

路径B表明可用性测试结果如何也被用来重点应用新的人种学研究进行更重要的产品改进。如果一种产品在测试中表现很差,它可能不仅仅表明界面机制有缺陷。进行人种学的研究来确定软件还没有满足哪些用户需求,将帮助你发现竞争优势并增加能够让用户在日常生活中喜爱的功能。选择合适的方法来引导用户研究不但是一个时机选择的问题,也是一个力图使研究目标与结果值相吻合的问题,为了使你的努力有所价值,理解测试是为了什么和怎样使用这些结果是很重要的。

可用性方法的使用

当你需要验证或者改善一种产品界面的结构或者形式表达的独特性时,通过可用性测试收集起来的顾客反馈非常的有用。

在可用性测试中,对帮助用户获得信息和调用某些功能的具体的机制进行分析可以帮助度量该软件产品设计的效果。测试可以应用于用户界面(例如,下拉式菜单,导航条),交互(操作软件的机制,行为)或者视觉设计(字体的易读性,按钮外观)。

可用性测试在如下方面特别有效:

  • 命名:单元/按钮标签有意义吗?是不是某些词语比其他词语更能产生共鸣?
  • 组织:特别是对于提供信息(与提供服务相反)的产品,信息是否被组织成数量恰当的类别?或者是这些类别还不够?项目是不是放到了一个顾客很可能去那里寻找的位置?
  • 新用户或者“易搜性”:对于新的用户来说,能很容易地发现常用条目吗?指示是清楚的吗?指示是必要的吗?
  • 有效性:顾客能够完成具体的任务吗?他们是否进行过错误的步骤?在哪里?经常吗?

确保你所测试的实际上是可测量的,确保这种结果是有用的。当准备可用性测试时,想象一下你已经得到的一套测试结果。它们能够帮助产生更好的解决方法吗?

例如,想象一下你正在开发一种文字处理程序,计划用过渡产品来产生销售。在你进行可用性测试时要求回答者调整文件字体格式以测试这项功能的工作情况。这将可能会产生这样的结果:50%的人使用工具栏中的工具调整字体格式,40%的人使用键盘命令,10%的人不会调整字体。这可能暗示两种调整字体的方式是有效的,但是对那些不能找到那些机制的人应该提供支持。

另一方面,使用这种反馈类型来评价总的概念或者阐述这种产品的新想法却可能是成问题的。如果80%的人发现调整字体格式的功能令人满意,那它意味着什么呢?意味着人们喜欢这种格式化的字体效果,还是喜欢用于格式化字体的功能?使用这个数据,你怎样改善产品来使顾客满意呢?因为可用性技术一般要求调查人们关于从真实环境和目标中分离出来的产品,获得的数据将作为帮助了解产品的接受程度,而不是产品在多大程度上满足了用户真正的需求。

使用人种学的技术

人种学的研究能指出满足消费者尚未被满足的需求的机会,它能够帮助你保持或者创造竞争优势。观察真正的客户使用实际产品,能提供关于产品的总的情况以及能够怎样扩展。这些观察将不仅仅向产品设计者揭示问题,而且将经常提供怎样处理这些问题的线索。

观察法特别有效的事情:

  • 盲点:功能是不是没有被使用?为什么?是人们没有意识到这个功能?还是他们不需要它?
  • 工具箱:人们经常使用什么工具?人们是怎么看待它们的?它们是怎样被使用的?通过创造一种特别的工具能够更好地为人们所进行的哪种频繁的重复的活动服务?
  • 软件支撑:为了达到他们的目标,在现实世界中,人们将想出一些方法来弥补软件中的缺陷。寻找一下人们会在什么时候不用你产品而去转向使用即时贴,打印输出,或者其它解决方法来完成工作。
  • 失误:执行“不正确”任务的用户是一个巨大的有建设性数据的来源。当他们犯错误时,寻找他们将要去哪里和为什么——在如何更好地组织应用程序方面,它可能是一个很好的暗示。
  • 声音线索:很多人,特别是在被观察时,会在他们使用软件时自言自语。当试图理解一个人如何同产品交互时,这是极有价值的。倾听用户是如何受到挫折的,如何记忆的(“F4,Shift键,然后进入……”)或者犹豫不决(我应该找回temp.bak 文件?”)
  • 目标:操作软件对于任何用户来说都不是终极目标。注意用户试图达到什么。这是一个目标吗(建立一个文件)?或者是一个过程(告诉史密斯先生他的账户状况)?

回顾文字处理程序的例子,在一次与一名记者的访谈期间,这名记者正在写一篇文章,你可以观察她完美的软件操作。但是她的书桌上的一叠用于组织主题和细节的索引卡片可能表明,需要一个更好的和那些索引卡片一样灵活和方便的大纲。这也展示了她怎样组织自己的思想:小的信息碎片被重新整理,直到一个连贯的论证出现。通过观察用户行为以及对他们的选择提出一些可自由回答的问题,你将可能发现需要工具来支持他们的行为模式。

进行人种论研究要考虑的其他问题:

  • 花费:要找到你的软件用户并在他们的环境中观察他们的所需经费和时间并不少。但从长远来看,与愿意接受观察的顾客建立这种关系能够获得回报。
  • 样本量:尽管每个人的花费较大,但为了得到同样的结果水平, 和可用性测试相比,人种学的领域研究需要的样本量是很小的。这里没有固定的和快速的标准来挑选正确的样本数量,但是经常在大约10次访问以后,模式开始出现;进行超过40次访问之后一般会导致多余的发现。
  • 非干涉性观察:虽然集中观察你的受试者是很重要,但假装你实际上不在那里是不必要的。在访问中,确保你的受试者是舒适的:如果他们想要谈话,不要刻意地为了做到”客观”而试图排斥他们参与谈论。同时,多做一些准备工作,比如某些能够使话题转向具体细节的问题。

用一定的时间来选择和计划用户测试的技术。使这种适当的技术和你的开发环节和需求相匹配——你的产品将会受益,并且将会避免你浪费时间和资源。简单地把产品放在实验室进行测验可能提供更多的数据,但不一定有多少价值。一方面,使用可用性测试来评价具体工具、界面要素和设计方案的有效性,另一方面,使用人种学的技术来获得关于用户需要什么和期望什么的线索。

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